Si vous êtes une marque, il y a de fortes chances que l’une de vos préoccupations principales soit votre relation client. Comprendre les besoins et les attentes de son public est essentiel pour rester pertinent, et continuer de proposer des services et des produits utiles ou attractifs.

Jusqu’à présent, les marques ne pouvaient qu’analyser les données qu’elles rassemblent sans pouvoir les contextualiser. Les avancées en Intelligence Artificielle pallient maintenant à ce problème en permettant de comprendre ce que ressentent les consommateurs lors de leur expérience en magasins.

Grâce à des méthodes de computer vision et d’analyse vocale, il est désormais possible d’interpréter de manière plus fine les variations de différents indicateurs (ventes, fréquentation), en les replaçant dans un contexte plus large (organisation des vitrines, qualité de la présentation des produits, …).

Concrètement, comment ça fonctionne ?

Comme beaucoup de techniques en vogue en ce moment, le marketing émotionnel se base maintenant sur la reconnaissance faciale pour analyser les micro-expressions du visage et y associer des émotions, ainsi que sur la reconnaissance vocale pour relier les intonations de la voix au sens des commentaires émis.

Ces retours sont ensuite analysés par un algorithme, permettant d'agréger les données anonymisées pour déterminer des tendances - si votre clientèle est globalement surprise ou mécontentée par un élément de votre devanture, ou au contraire si les passants sont souriant en s’arrêtant devant votre vitrine. Les individus en tant que tel ne sont pas analysés, mais assimilés à des profils types, offrant plus de possibilités de personnalisation en fonction de ces personas. Aucune donnée biométrique n’est conservée, et les images ou les sons échantillonnés sont analysés uniquement par des machines qui ne conserveront aucun moyen de remonter jusqu’à un individu en particulier.

Quels cas d’usage ?

Le retail est l’un des secteurs dans lesquels ces technologies sont les plus simples à implémenter. Les caméras déjà installées dans les magasins permettent par exemple d’analyser le comportement des clients et d’en tirer des enseignements pour améliorer l’optimisation du parcours client. Les informations en temps réel aident les marques à améliorer leur service client, en orientant leurs vendeurs vers les zones où les clients ont l’air plus perplexes ou hésitants.

Mais il est également possible de penser à des applications dans le domaine de l’aide à la personne, pour mieux comprendre les personnes avec des difficultés de communication, ou encore de la sécurité, en détectant en amont des comportements suspects, et rapidement aider à prendre des décisions en conséquence.

En bref, les cas d’usage sont nombreux.

Gagnant-Gagnant

Si le prisme commercial est l’application la plus directe de l’analyse émotionnelle, ces avancées sont le signe d’une amélioration progressive des services tels que nous les connaissons. Pour les marques, cela signifie une possibilité d’interactions sans précédents avec leur public ; pour le consommateur, l’accès à des expériences clients moins envahissantes et plus personnalisées sont à portée de main, que ce soit dans le retail, l’administratif, la santé, et bien d’autres encore …